Ситуация:
Продавец поставлял товар на склад Wildberries (FBO). Маркетплейс товар принял без замечаний, выставил акты приемки, начал продавать. Но при детальном анализе отчетов продавец обнаружил страшное - часть товаров просто исчезла.
Что происходило:
  • Товар был отправлен конечному покупателю (об этом говорила начисленная логистика).
  • Денег за этот товар продавец не получил.
  • Покупатель товар вернул (или нет?), но на склад WB он не попал.
  • В отчетах статус товара - «В пути»... и так от 90 до 950 дней.
  • Ни на остатках, ни в реализации, ни в возвратах этого товара не было. Он просто «висел в воздухе», а WB продолжал удерживать вознаграждение за логистику.
Продавец пытался решить вопрос через поддержку, писал претензии через портал - ответа не получил. Вернуть товар по инструкции WB (оформить заявку через клиентский сайт) было невозможно, потому что для этого товар должен числиться на остатках. А его там не было.
Общая сумма зависших активов: на 1,27 млн рублей, пошли в суд.
Что было сделано:
  1. Фиксация факта утраты. Мы проанализировали все отчеты: акты приемки, отчеты о продажах, логистику, остатки. Составили детальную таблицу по каждому артикулу и ШК: «Сколько принято - сколько продано - сколько в пути = должно быть на остатках, но по факту - ноль».
  2. Доказательство невозможности вернуть товар стандартными методами. Мы показали суду инструкцию WB по возврату товара. И тут же, что это невозможно, так как товара на остатках нет. 
  3. Юридическая конструкция. Мы не стали спорить о том, «потеряли или украли». Мы заявили: раз товар принят без замечаний, не возвращен, не оплачен и не отражен на остатках - он утерян. А значит, это убытки продавца, которые по закону (ст. 15, 393 ГК РФ) обязан возместить маркетплейс.
Досудебная претензия была отправлена и через портал (как требует оферта). Ответа не последовало - мы пошли в суд.
Итог:
  • Арбитражный суд Московской области полностью встал на сторону продавца.
  • Сумма иска была уменьшена (часть товаров всё же нашлась или продалась за время процесса), поэтому взыскали 1 268 971 рубль убытков за 390 единиц товара. 

Что помогло добиться результата:
  1. Детализация - ваше всё. Без таблицы с артикулами, ШК, датами приемки и суммами суд просто не поймет, что именно пропало. Мы потратили достаточно времени на анализ отчетов - и это сработало. Совет: регулярно выгружайте отчеты и сверяйте: что сдали с тем что продалось и на остатках.
  2. Техническая невозможность возврата. WB часто отписывается: «оформите возврат через личный кабинет». Когда товара на остатках нет - это невозможно. Мы доказали это суду, и он согласился: если продавец не может вернуть товар из-за ограничений системы WB - это проблема WB, а не продавца.
  3. Не верьте статусу «В пути». Для WB товар может быть «в пути» годами. Для суда - это утрата, если нет движения денег и товар не возвращен. Совет: отправляйте требования о возврате или поиске. Потом это станет доказательством бездействия маркетплейса.
  4. Не бойтесь уменьшения суммы в процессе. Изначально мы требовали 3,7 млн, а взыскали 1,27 млн. Часть товаров «нашлась» именно из-за иска. Если бы мы не начали процесс - не получили бы ничего. Главное - запустить механизм.