Поставка «потерялась» на складе Ozon. Доказали факт передачи и взыскали 300 080 руб.
Ситуация:
Продавец отгрузил поставку на склад Ozon в Санкт-Петербурге.. Товар был передан перевозчику, доставлен на приемку. Две коробки успешно отсканировали и приняли на складе. Но при дальнейшей приемке весь товар исчез. В личном кабинете поставка зависла со статусом «приемка на складе», затем статус изменился на «в пути», а потом — на «привезем до...» без конкретной даты.
Продавец неоднократно обращался в поддержку. Ему ответили: «Если поставка была отгружена, для проведения розыска необходимо предоставить ТРН с подписью и печатью Ozon». Однако при приемке товара никаких документов с подписью Ozon продавцу не выдают - передача фиксируется только статусом в системе. Получился замкнутый круг.
По состоянию на 21 ноября 2025 года товар так и не поступил в реализацию. Продавец направил претензию 12 сентября 2025 года - ответа не последовало. Сумма убытка составила 243 390 руб.
Что было сделано
- Фиксация факта передачи товара. У нас не было подписанного ТРН - Ozon его не предоставил. Но мы использовали скриншоты из личного кабинета, где зафиксирован статус поставки, а также данные водителя (госномера, машина) и время отгрузки. Этого оказалось достаточно, чтобы доказать: товар был передан перевозчику и доставлен на склад.
- Доказательство бездействия Ozon. Мы показали суду переписку с поддержкой: стандартные ответы, отсутствие конкретных решений, персональных сроков и действий по розыску. Ozon не предоставил никаких доказательств того, что упаковка была повреждена или товар был утилизирован по вине продавца. Следовательно, бремя доказывания своей невиновности лежит на маркетплейсе (п. 2 ст. 401 ГК РФ).
- Мы заявили, что Ozon без установленных законом оснований удерживает товар (или его стоимость). Это неосновательное обогащение (ст. 1102 ГК РФ). Кроме того, убытки подлежат возмещению в полном размере - продавца нужно поставить в то положение, в котором он был бы, если бы обязательство исполнили надлежащим образом (постановление Пленума ВС РФ № 7).
- В договоре (приложение № 1, п. 3.2) указано, что при кросс-докинге приемка должна быть завершена не позднее 90 календарного дня после планового срока доставки. Ozon этот срок нарушил. Мы также обратили внимание суда, что статус «в пути» не может длиться бесконечно.
Итог
Арбитражный суд г. Москвы рассмотрел дело в порядке упрощенного производства и принял решение:
Взыскать с ООО «Интернет Решения» (Ozon) в пользу продавца убытки в размере 300 080 руб.
Что помогло добиться результата ?
- Скриншоты и документы - ваши доказательства. Ozon не выдает подписанный ТРН при приемке. Фиксируйте каждый шаг: время отгрузки, данные водителя, статусы поставки в личном кабинете. Даже если система показывает «приемка на складе» или «в пути» - это уже доказательство того, что товар передан.
- Требуйте розыска, но не ждите годами. В договоре Ozon есть сроки приемки (например, 90 дней при кросс-докинге). Как только срок истек, а товар не появился в реализации - фиксируйте утрату и готовьте претензию. Бесконечное «в пути» не освобождает маркетплейс от ответственности.
- Неосновательное обогащение. Если товар не возвращен и не оплачен, а маркетплейс им пользуется (или утратил), вы можете требовать не только убытки, но и ссылаться на ст. 1102 ГК РФ.
- Даже маленькая поставка имеет значение. Сумма в этом деле - 300 тыс. рублей. Не бойтесь идти в суд из-за «небольших» сумм.